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          1. 联系方式

            官方公告£º请新老客户注意最近有人冒充是飞时达快递的员工上门去取件£¬寄件请和公司联系确认以免?#31995;?#21463;骗£»官方网站£ºbjfsdex.com £¬统一服务电话£º010-57754531_010-56190364 ¡£搜索词£º北京DHL_北京DHL快递_北京DHL快递公司_北京DHL国际快递_北京DHL国际快递公司_顺丰快递_DHL快递_DHL快递公司_DHL国际快递_DHL速递_DHL快件_顺丰速运_DHL国际速递_DHL国际快件_北京DHL国际速递_北京DHL国际快件_fedex快递_fedex国际快递_国际货运_国际空运_国际快运_飞时达_北京国际运输代理公司_北京国际货运代理公司_北京国际搬家运输代理公司_北京国际空运代理公司_北京国际物流代理公司 _国际货运¡¢国际物流¡¢国际空运¡¢国际海运¡¢国际搬家一站式服务¡£

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            快递新闻

            递行业呼叫?#34892;?#35299;决方案

             1.1 概述
                随着经济的发展和社会信息化程度的提高£¬人们的生活质量和工作效率也越来越高£¬消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求¡£企业为了争夺客户资源£¬必须能够准确把握住消费者的需求£¬并以最快的速度做出响应¡£
              
                目前£¬
            快递公?#23601;?#24120;已经开通的?#35748;?#30001;人工接听£¬然后上门取货¡£但这些?#35748;?#24448;往不能覆盖并统筹管理整个服务层面£¬因此£¬无论是客户向快递公司索取服务£¬或快递公司向客户提供服务£¬仍然存在许多不便£¬服务响应速度和服务质量也无法得?#25509;行?#30340;控制£¬不仅增加了服务成本£¬还制约了快递业务在本地区取得最大规模的发展¡£此外£¬由于传统?#35748;?#27809;有将客户数据¡¢业务数据和业务流程整合起来£¬许多有价值的记录£¬许多重复出现的问题£¬都淹没在日常工作中£¬对快递公司进一步提升运营管理水平£¬挖掘业务潜力£¬提高企业效益都极为不利¡£这将带来以下问题难以解决£º
              
                £¨1£©电话是最原始的沟通手段£¬而?#19994;?#35805;有它不可弥补的缺陷¡£电话只是1对1的服务£¬如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音¡£如果访问量很大的话£¬没有多少人能真正得到专业的指导¡£呼叫?#34892;?#33021;够从根本上解决上述问题£¬而且系统运行正常¡£
              
                £¨2£©很多客户只认业务员£¬不知道快递公司£¬客户变成了业务员私有财产£¬业务员离职常常给公司带来巨大的损失¡£
              
                £¨3£©物流业务受营业点条件限制£º如地点¡¢营业时间等
              
                £¨4£©服务方式单一£º传统的以当面受理为主£¬使客户感觉?#25509;?#20225;业的距离感¡¢生硬感£¬而且也极不方便¡£
              
                £¨5£©解决问题的能力有限£º服务人员处于一种被动状态£¬不能很快¡¢全面的得到客户的背景资料和企业往来的历史材料£¬因?#25628;?#37325;限制了回答问题和解决问题的速度¡£
              
                £¨6£©问题处理不连贯£º很多情况下客户的要求需要由不同部门来完成£¬客户会在不同部门被推来推去£¬服务人员往往需要打很多个电话去解决一个问题£¬工作流程缺少自动化£¬而?#20063;?#38376;间传递资?#31995;?#26159;延时£¬增加出错机会£¬这样不但浪费了时间也在客户心里造成了不好的影响£¬严重可能会失去这个客户¡£
              
                £¨7£©难以巩固客户对企业的?#39029;?#24230;£º传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上£¬没有考虑把服务成本转化了商机¡£完美的客户服务£¬将会巩固客户的?#39029;?#24230;£¬树立企业?#25918;?#22320;位和形象£¬而这对服务传统方式来说存在这很大困难¡£
              
                £¨8£©接入方式单一£¬与电信网络发展的不适应¡£随着电话和网上实现的业务不断增加£¬对系统接入方式和能力要求也越来越高£»传统方式不能同时提供语音¡¢数据¡¢Internet¡¢多媒体等多种方式¡£
              
                随着公众电话的?#21344;°£?#36234;来越多的业务通过电话¡¢传真的方式达成¡£有大量的快递公司方面业务受理电话¡¢查询电话¡¢投诉电话¡¢用户基本价查询/收费查询电话等£¬用户通过电话达成的业务已经占到快递公司业务的绝大数比例¡£由于各种业务电话分散£¬给客户带来诸多不便£¬同时£¬快递公司内部各部门也难以及时?#34892;?#27807;通£¬无法对外提供统一口径的服务¡£
              
                同时随着快递企业的不断涌现£¬快递市场的竞争在不断加剧¡£同时£¬市场竞争的加剧和客户需求的增大使得客户对服务质量的要求不断提高£¬以往的服务质量已?#23545;?#19981;能满足广大客户的需求¡£在这种情况下£¬只有以更完善¡¢更高效¡¢更优质的服务来提高客户的满意度£¬增强自身的竞争能力¡£另一方面£¬对于企业的内部管理来说£¬一成不变的管理模式不但不能满足日益扩展的业务需要£¬而且会在一定程度上阻碍企业的发展¡£
              
                如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了快递公司最急待解决的课题¡£随着近年来CTI?#38469;?#21644;呼叫?#34892;ļ际?#30340;蓬勃发展£¬使这一问题迎刃而解¡£我们能够方便地建设一?#20934;际?#20808;进¡¢稳定高效¡¢功能完善¡¢适合于快递公司的呼叫?#34892;Ä¡?br />  
                呼叫?#34892;?CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应?#34892;模?#23427;为用户提供各种电话响应服务¡£以CTI£¨计算机电话语音集成?#38469;õComputer Telephony Integration£©?#38469;?#20026;核心的呼叫?#34892;?#26159;一个集语音?#38469;õ¡?#21628;叫处理¡¢计算机网络和数据库?#38469;?#20110;一体的系统¡£新一代的呼叫?#34892;?#23558;计算机网络和通信网紧密结合起来£¬这有利于把呼叫?#34892;?#30340;?#38469;?#24179;台与快递司现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来¡£
              
                呼叫?#34892;?#31995;统的建设增强了快递公司客户服务工作的力度£¬规范了客户服务人员的工作£¬保证了客户与公司的沟通渠道£¬提高了用户的满意度£¬取得了用户的一致好评£¡
              
                本系统将依托各单位提供的信息资源以及电子信息资源£¬充分利用的成熟经验£¬通过和公司的协作£¬为公司用户提供高效服务¡£
              
                1.2 需求分析
                结合快递公司实际情况要求£¬应急处置?#34892;?#22768;讯服务系统在第一期实现以?#24405;?#22823;功能£º
              
                主要业务功能£º
                £¨1£©自动语音功能
              
                £¨2£©人工话务员服务功能
              
                £¨3£©主动服务功能
              
                £¨4£©传真服务功能
              
                £¨5£©投诉建议功能
              
                £¨6£©短信功能
              
                £¨7£©运单情况查询服务
              
                £¨8£©客户关系管理功能
              
                £¨9£©基本话务量和业务统?#21697;?#26512;功能
                快递行业是与公司或者个人相关的一个公共服务事业£¬其用户数量庞大£¬服务内容丰富¡¢流程复杂£¬需要调动的业务部门多£¬用户对服务响应时间的要求比较高£¬而?#19968;?#28041;及到一些特殊"服务"¡£因此£¬快递服务呼叫?#34892;?#20855;有客户量大¡¢业务丰富¡¢相关部门较多¡¢座席需一职多能¡¢许多业务服务流程需定制等一系列特点¡£
              
                快递公司多媒体呼叫?#34892;?#31995;统是在快递公司的管理流程基础上£¬融入客户关系管理(CRM)理念£¬认真研究快递公司实际状况的基础上£¬?#28304;?#26377;客户管理¡¢流程监控¡¢运单跟踪¡¢投宿建议机制的全闭环流程管理思路£¬采用了具体业务和硬件分离的设计原则£¬公司可根据?#32422;?#30340;需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能£¬如公司方面基本业务咨询£¬用户查询£¬投诉建议服务£¬主动服务?#21462;?br />  
                该系统凝聚了最新的?#38469;?#21457;展成就£¬?#20174;?#20102;当前市场业务需求的最新发展趋势£¬有良好的规模适应性¡¢业务适应性¡¢管理适应性¡£
              
                该系统利用公司现有的信息网络资源£¬将自动语音查询/传真回复¡¢人工服务¡¢信息资料处理紧密结合起来£¬为客户提供全天候24小时不间断的优质服务¡£
              
                公司呼叫?#34892;?#31995;统认真处理每次客户呼叫£¬并提供智能路由选择¡¢电话外拨¡¢呼叫和客户数据以及操作界面同步转移?#35748;?#36827;功能£¬让客户感受到高质量的服务£¬大大提高企业的响应速度和形象¡£同时£¬还实现客户信息的集中管理£¬提供业务统计和呼叫统?#21697;?#26512;等功能£¬通过客户的相关信息为客户提供个性化服务£¬确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求£¬同时能自动?#36816;?#26377;客户的呼入过程及操作内容进行量化处理£¬生成报表£¬作为管理依据£¬以帮助企业领?#38469;?#29616;决策分析¡£
              
                公司呼叫?#34892;?#31995;统实现以统一的形象面向客户£¬充分利用了企业现有的?#38469;?#21644;资源£¬构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由¡¢高质量¡¢高效率¡¢互动的新一代客户综合服务系统£¬还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务¡£
              
                公司呼叫?#34892;?#31995;统采用一个特别?#20934;?#30340;特别服务号码£¨如9XXXX£©£¬向社会公布£¬客户打入此电话号码进行信息查询¡¢业务受理¡¢投诉建议?#21462;?#23458;户打入电话后£¬当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时£¬客户可选择人工服务£¬由企业客户服务代表直接接听客户电话£¬处理并解决客户问题¡£此时客户同座席话务人员直接沟通£¬并同时记录下该客户的联系方式£¬将相关数据添加入系统数据库£»也可以在数据库的支持下回答信息查询?#21462;?#23458;户也可以选择自动语音服务方式£¬根据系统的语音提示输入按键£¬选择类别£¬进行修改查询密码£¬修改交接密码£¬修改交接密文£¬查询客户资料¡£
              
                本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询£¬或将信息的统计报表和其他的各?#20013;?#24687;汇总输出£¬上报给相关部门或领导¡£各相关部门调查处理结果和答复意见出来后£¬再由座席话务人员通知到本人¡£也可由系统自动拨通联系电话£¬由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈¡£
              
                功能丰富而强大的座席业务软件系统£¬减少了座席服务技能的差异£¬大大提高了业务处理效率和服务水平¡£
              
                强大的统?#21697;?#26512;工具有助于公司了解客户各类需求£¬为公司和服务调整£¬发展目标的制定提供强有力的数据支持¡£
              
                公司呼叫?#34892;?#31995;统在为企业提供各?#25351;?#26679;的业务服务的同时£¬也向企业提供详尽的维护管理功能¡£
              
                1.3 建设目标
                根据快递公司的业务发展和实际情况£¬该系统将分阶段¡¢平滑进行升级和扩展£¬以满足业务不断增长¡¢公司不断发展壮大¡¢不同客户群体的需要£¬全方位网络状连接和服务于用户£¬从长远规划建立一个功能丰富的多媒体的互动?#34892;Ä¡?br />  
                充分利用CTI?#38469;õ¡¢VOIP?#38469;õ¡¢Internet?#38469;õ¡?#25968;据库?#38469;?#31561;IT?#38469;?#20316;为手段£¬结合自身及先进的管理理念£¬建立性能良好的呼叫?#34892;?#31995;统平台£¬以统一的客户服务界面£¬统一的?#35748;?#21151;能和统一的数据标准£¬集中受理客户对公司业务的需求£¬为客户提供公司综合性服务的无形窗口£¬从而帮助快递公司树立良好形象£¬巩固和创造市场增长£¬提高竞争力¡£其具体目标如下£º
              
                > 解决服务系统现有问题£º方便¡¢统一的操作界面£¬解决客户咨询¡¢投诉等服务工作¡£
              
                > 建立统一的中央数据库£º实现用户数据档案的统一£¬实现所有用户信息£¨电话用户¡¢Web用户¡¢mail用户¡¢短信用户等£©¡¢知识库的统一管理和数据共享¡£
              
                > 整合客户沟通的信息通途?#21644;?#36807;CTI?#38469;?#30340;运用£¬将电话¡¢传真以及网络整合为统一的客户沟通渠道£¬构建客服?#34892;?#39640;效¡¢准确¡¢便捷的客户信息了解和反馈途径¡£
              
                > 客户管理的科学¡¢自动化?#33322;?#31435;统一的客户服务?#34892;?#36127;责统一管理所有的客户资料£¬还可?#36234;?#34892;客户的基本信息管理£¬客户的历史活动记录的整理和分析£¬客户?#39029;?#24230;¡¢价值分析¡£
              
                > 向营销?#34892;?#36716;变£º为客户提供一站式服务£¬做好客户满意度¡¢提高客户的?#39029;?#24230;¡£通过建立呼出服务器£¬任务制定£¬客户资料抽取£¬任务安排等工作¡£通过一些客户关怀的手段如重要信息的通告£¬通过短信¡¢email和传真等方式发布重要信息¡£
              
                > 良好的开放性与扩展性£º简单?#34892;?#30340;结构设计£¬简化各功能部件之间的关联性¡£使得未来的扩展与修改更加方便£¬从平台架构¡¢设备选型等各个?#26041;?#37117;能满足未来的系统扩展及与其他系统进行交互的需要¡£ 

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